Restaurantes que usam robôs como garçons enfrentam problemas tipicamente humanos

Há pouco tempo, numa tarde de quinta-feira em um restaurante da cadeia Denny's, em Long Beach, na Califórnia, um robô de 1,20 m de altura se aproximou da mesa de Diane Deconnick. Nas bandejas de três níveis que carregava poderia ter trazido um banquete, mas estavam vazias, exceto por uma tigela de sopa e uma salada com frango frito.

Quando chegou perto da mesa, parou. Um display digital anunciou: "A comida chegou."

"Ele fala!", exclamou Deconnick. Frequentadora do Denny's, ela estava curiosa para conhecer o robô desde que aparecera algumas semanas antes. Essa foi a primeira vez que ela foi servida por ele.

Ou, digamos, parcialmente servida. Na prática, um garçom seguiu o robô, tirou a comida da bandeja e a colocou sobre a mesa. "Qual é seu nome, robô?", perguntou Deconnick. "Lily", respondeu o garçom que revelou que ele mesmo tinha dado esse nome à máquina.

Deconnick deu a gorjeta habitual de 20% e falou: "Gosto de Lily. É uma boa trabalhadora."

Há uma década que a prometida era de hambúrgueres virados na chapa por robôs e de baristas automatizados está sempre por perto. Mas a automatização dos restaurantes, pelo menos nos Estados Unidos, continua a ser uma novidade. Isso não se deve ao fato de os robôs e os assistentes com inteligência artificial (IA) não conseguirem cumprir tarefas. De modo geral, a tecnologia existe e, em alguns casos, está por aí há anos.

À medida que os custos trabalhistas aumentam e os robôs se tornam mais sofisticados, o argumento econômico frio para a automação se torna irresistível. Mas, enquanto isso, nossas emoções humanas suaves e irracionais, como a maneira de reagirmos a esses assistentes robôs, desempenharão um papel decisivo em quanto e quão rápido eles começarão a administrar nossos restaurantes. Mesmo em um mundo de cozinhas que não são vistas, QR codes e entrega sem contato, os restaurantes ainda são, de muitas maneiras, lugares sentimentais.

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Michael Giebelhausen, professor da Escola de Negócios Wilbur O. e Ann Powers, da Universidade Clemson, estuda a interseção entre tecnologia e hospitalidade. Ele acredita que "não deveríamos pensar em quais empregos os robôs assumirão, mas nos empregos que os consumidores permitirão que os robôs ocupem".

Até agora, surpreendentemente talvez, grande parte da automação implantada nos Estados Unidos está voltada para atender os humanos: garçons robóticos, drive-thrus com tecnologia de IA e telas sensíveis ao toque proliferam cada vez mais.

Contudo, as pessoas frequentam os restaurantes para se sentirem conectadas a outros humanos. Querem encontrar pessoas e não interagir com um chatbot, fazer o pedido para um quiosque ou ser servido por um braço mecânico. Portanto, integrar com sucesso os robôs é um desafio que vai mais além de um problema de engenharia.

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