Bancos estão cada vez mais digitais mas clientes e tecnologia já estão prontos para nova (r)evo
Há previsões a indicar que 💥️em 2030 a maior parte das atividades bancárias estarão concentradas no smartphone e que, em termos funcionais, a 💥️generalidade dos países terá deixado de usar dinheiro físico já nessa altura (Globaldata). Os bancos têm vindo a preparar-se para esta e outras mudanças que se impuseram, com fortes investimentos em inovação e na reengenharia de processos.
“Se a aceleração do ritmo de inovação tecnológica na última década alterou dramaticamente o comportamento dos agentes em todos os sectores económicos”, na banca não foi diferente. “Pelo contrário, 💥️a transformação digital das instituições financeiras é um imperativo que vai muito para além da vertente de cliente – produto, canais, ou experiência”, sublinham 💥️Rui Gonçalves e 💥️João Patrone, respetivamente, partner de technology consulting e diretor de deal advisory da 💥️KPMG Portugal.
“O sector bancário tem vivido uma realidade particularmente desafiante desde a crise financeira de 2008, no contexto de uma década de taxas de juro baixas/negativas, de uma agenda regulatória muito exigente e da necessidade de resolver questões associadas à qualidade dos ativos”, lembram Rui Gonçalves e João Patrone.
A 💥️tecnologia acabou por se impor como uma espécie de “alavanca de eficiência operacional”, num tempo de mudanças profundas em todo o modelo de operação.
O caminho está a ser feito. 💥️Em Portugal, a banca tem a seu favor um historial longo de adoção e aplicação de tecnologia, de que é exemplo a rede Multibanco da SIBS, “uma inovação disruptiva no seu tempo, mesmo em comparação com outros mercados europeus”, sublinham os consultores.
Mais recentemente, a KPMG destaca um conjunto de primeiros resultados positivos da digitalização do sector. Desde logo, a 💥️inovação nos modelos de negócio e a entrada de novos players. A disponibilidade e 💥️adesão generalizada de canais digitais e as inovações catalisadas pela introdução da PSD-2 (a versão revista da diretiva dos serviços de pagamentos), com o lançamento de novas opções de pagamentos através de QR codes, ou contactless (em cartões, telefone, ou wearables).
Junta à lista a 💥️automatização de processos de negócios e o seu impacto na relação com o cliente, a adoção de modelos de entrega ágeis, ou a 💥️modernização de componentes críticos de sistemas legados seguindo princípios de “security-by-design” e recorrendo a plataforma de dados modernas, como a cloud.
Por explorar continuam outras oportunidades. As mais óbvias, para Rui Gonçalves e João Patrone estão na “análise avançada e na extração de valor dos dados [dos clientes]” para melhorar serviços e experiência de utilização.
Os especialistas elegem mesmo esta como uma das 💥️áreas onde a banca terá de estar preparada para acomodar mudanças profundas, que vão ter impacto na sua capacidade de prestar serviços. Além dos dados e da capacidade de processamento desses dados, provenientes de fontes externas e integrados nos processos de negócio, cabem aqui a regulação e a tecnologia. Neste último ponto sublinham-se o impacto da adoção generalizada de 5G, a blockchain ou a Inteligência Artificial.
A 💥️inteligência artificial já é aliás o tema do momento. Tem vindo a ser usada pelos bancos nos mais diversos projetos e formas, mas os holofotes viraram-se agora para os assistentes virtuais, à boleia da “febre” do ChatGPT. Já foram anunciados vários projetos nesta área (há também alguns que funcionam já há anos, como a “Caixa” da CGD, a M.A.R.i.A do Montepio ou a Bia e a Beatriz do Bankinter, mais recentes). Vários outros devem ser anunciados em breve.
“Nos últimos meses houve muitas mudanças com a chegada do ChatGPT, que veio trazer algo que já andava a ser cozinhado há muito tempo, a tecnologia que está no centro da aplicação”, admite Gonçalo Consiglieri, COO da Visor.ai
A startup portuguesa é dona de uma solução de automação para serviços de apoio ao cliente, já usada por vários bancos portugueses. “Tudo o que são 💥️áreas com contacto com o cliente final estão com um interesse enorme, maior do que nunca, na implementação de soluções de IA, sobretudo se tiverem integração com os LLM - Large Language Models, como o GPT, porque já conseguiram perceberam a grande mais-valia para os seus negócios e a diferenciação que pode trazer”.
A par do entusiasmo, o co-fundador da Visor.ai identifica 💥️alguma incerteza nas áreas de legal e compliance dos bancos ainda, perante este tipo de soluções, principalmente 💥️quando não é claro onde ficam guardados os dados pessoais envolvidos (União Europeia vs fora do espaço europeu), mas os projetos seguem, como também destaca 💥️Rui Lopes, fundador da 💥️Agentifai, a tecnológica de Braga que criou a assistente virtual da Caixa, premiada internacionalmente no ano passado.
“A banca em Portugal está a ser pioneira na adopção desta tecnologia e, enquanto empresa portuguesa, temos muito orgulho de sermos um catalisador dessa adopção”, refere Rui Lopes, CEO da Agentifai.
Toda uma 💥️nova geração de assistentes virtuais promete abrir caminho a uma nova forma de interação entre os bancos e um cliente que usa cada vez mais os canais digitais. Segundo as contas da Juniper Networks, já 💥️em 2024 3,6 mil milhões de pessoas vão usar serviços bancários através de canais digitais e 39% dos utilizadores destes serviços já elegem hoje as apps como forma de acesso preferencial às contas bancárias (Lightico).
💥️Portugal está longe de liderar tendências nesta matéria e segundo os números do Eurostat o país surge como 20º em 39 analisados no que se refere ao acesso à internet para usar serviços de banca online. Mas a transição para a banca digital também é massiva.
“As💥️ restrições impostas pela pandemia ajudaram a quebrar as últimas barreiras e assistimos hoje a uma tendência crescente de clientes que procuram uma relação 100% digital com o banco”, confirma o 💥️Montepio.
Para muitos serviços, os 💥️canais digitais já são mais usados que os canais tradicionais, sobretudo nas operações mais frequentes, como consultas de saldos e movimentos, transferências, pagamentos de serviços, pagamentos ao Estado ou à segurança social, confirma também o banco.
A facilidade de acesso, e em muitos casos também o facto de as 💥️operações serem mais baratas online que num balcão, ajudam a explicar uma preferência que se destaca em algumas faixas etárias, mas que acaba por ser transversal.
“Existem diferenças no perfil dos clientes. Por exemplo, entre os 25 e os 65 anos os clientes ativos já são praticamente todos digitais, mas esta utilização é transversal em todos os perfis, sendo as diferenças relacionadas essencialmente com complexidade ou montante da operação”, confirma Sérgio Miguel Santos, diretor executivo Experiência Particulares e Unidade de Canais do BPI, revelando que a utilização dos canais digitais do banco mantém-se com taxas de crescimento anuais superiores a 10%.
💥️João Dias partilha outro dado sintomático desta mudança. 💥️No Novo Banco, em 2015, 7% clientes acediam aos serviços do banco via telemóvel, hoje são quase 70%. Como refere o Chief Digital Officer, é uma evolução que não deixa dúvidas sobre o papel dos smartphones na democratização do acesso a um conjunto de serviços, nomeadamente bancários.
As 💥️fintech têm também o seu papel nesta mudança, seja como parceiras dos bancos tradicionais, com tecnologias que ajudam a modernizar serviços, seja como concorrentes, quando operam no mercado de consumo. Um estudo recente da KPMG mostra que a maior parte das fintech em Portugal estão orientadas para o mercado B2B (75%).
No consumo, Rui Gonçalves e João Patrone identificam💥️ dois perfis principais de empresas: As que se posicionam como substitutos dos bancos tradicionais (como a Revolut) e as que se focam em nichos de mercado específicos muito rentáveis e menos regulados (como a Klarna).
Os responsáveis defendem, no entanto, que o 💥️crescimento das fintech B2C continuará “condicionado pela capacidade dos players tradicionais concorrerem de forma eficaz e eficiente e pela agenda regulatória, que tenderá a abarcar cada vez mais também as empresas que operam nestes nichos”, nivelando as condições de acesso ao mercado.
A 💥️Nickel, que se estreou em Portugal no ano passado com uma oferta que simplifica a abertura e gestão de uma conta bancária, acrescenta que 💥️“o mercado nacional de soluções financeiras está muito fechado e concentrado”. João Guerra, CEO da Nickel em Portugal, admite que💥️ “há muitas barreiras à entrada de novas empresas internacionais”, o que acaba por minar o interesse de muitos projetos numa possível expansão para Portugal.
“Para resolver este problema é preciso, sobretudo, uma 💥️maior harmonização com a legislação europeia, menos diferenças entre os mercados e a promoção de concorrência saudável entre os bancos tradicionais e novas soluções que têm um maior foco em nichos do mercado”, acredita a empresa do grupo BNP Paribas.
✅Este artigo integra um especial sobre banca digital, que o ysoke TeK vai publicar ao longo da semana, com a participação de alguns dos principais protagonistas deste mercado. Veja o que já mudou no BPI, na Caixa, Novo Banco e Montepio, graças à aposta na digitalização dos serviços ao cliente e das operações que os suportam e conheça os planos dos bancos para o futuro, nesta área digital.
✅A inteligência artificial e os assistentes virtuais foram um tema incontornável nas conversas que serviram de base a este trabalho, sobre o qual valeu a pena ouvir as portuguesas Agentifai ou a Visor.Ai.
✅As fintechs são outro fator incontornável na nova equação do panorama dos serviços financeiros. São menos aquelas que arriscam dirigir-se ao consumidor final, mas algumas fazem-no e estão em Portugal. Com que ofertas? É isso que contam a Revolut, a Klarna a a Nickel.
O que você está lendo é [Bancos estão cada vez mais digitais mas clientes e tecnologia já estão prontos para nova (r)evo].Se você quiser saber mais detalhes, leia outros artigos deste site.
Wonderful comments