Reclamações contra aéreas sobem 94% no 1º trimestre de 2022, diz Justiça

(Imagem: Pixabay/rauschenberger)

As reclamações dos brasileiros sobre as 💥️companhias aéreas quase dobraram no primeiro trimestre deste ano na comparação com o mesmo período do ano passado, conforme levantamento do 💥️Ministério da Justiça e Segurança Pública, com base nos dados da plataforma consumidor.gov.br.

Entre janeiro e março de 2022, foram 43.605 reclamações frente a 22.458 registros na mesma época do ano passado, um crescimento de 94%. O problema mais demandado envolve atrasos e dificuldades de reembolso, com 35.590 registros, enquanto o segundo maior motivo de reclamação é o cancelamento de voo, com 4.592 manifestações. Em terceiro lugar, está a oferta não cumprida ou serviço não fornecido. Segundo a pasta, o índice de solução das reclamações deste ano é de 70,88% e o tempo de resposta tem sido, em média, de seis dias.

As reclamações no início deste ano são bastante parecidas com as dificuldades encontradas em 2023 e 2023, anos marcados pela pandemia de covid-19. No período, foram realizadas 101,6 mil reclamações contra as empresas 💥️Azul, 💥️Gol e 💥️Latam no site consumidor.gov.br. Essa é a primeira vez que o 💥️Governo Federal divulga dados específicos sobre a atuação do 💥️setor aéreo no período mais crítico da pandemia. Do total, 38,6 mil foram referentes a dificuldades no reembolso das passagens, 20,4 mil estavam ligadas a cancelamento de voos e outras 11,7 mil eram queixas relacionadas à ineficácia do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Até o fim do ano passado, o setor, drasticamente afetado pela pandemia, teve de seguir novas regras para o cancelamento de passagens. Os consumidores que desistissem do voo poderiam optar por receber o reembolso em até 12 meses ou usar o crédito em outra passagem em um período de 18 meses, sem custo adicional.

Diante das reclamações, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça pediu aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente os 💥️Procons, para verificar denúncias de descumprimento de cláusulas pelas empresas, com atenção especial para as regras temporárias adotadas para “evitar o colapso do setor aéreo durante a pandemia”. Se forem verificados problemas, os órgãos são orientados a instaurarem os procedimentos sancionatórios. Também foi encaminhado documento à área de sanções da Senacon para análise de eventual descumprimento da legislação com repercussão nacional.

A Senacon ainda recomendou que as empresas melhorem os canais de diálogo com os clientes, inclusive, informando em locais de fácil acesso mudanças regulatórias. Além disso, orientou as aéreas a facilitar aos consumidores a alteração de bilhetes de maneira autônoma, com uso de ferramentas digitais.

“Estamos empenhados para melhorar a vida do consumidor. O monitoramento de mercado permite identificar os principais problemas de consumo e, dessa forma, a adoção de medidas mais efetivas e impactantes”, destacou o ministro da Justiça, Anderson Torres, em nota.

O Ministério da Justiça também enviou comunicado à Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) para análise e possíveis medidas de melhoria da efetividade do SAC e aperfeiçoamento da regulação do setor em benefício dos consumidores, como a elaboração de regras sobre desistência dos consumidores.

“Espera-se que a adoção das medidas indicadas na nota técnica reduza o patamar de reclamações”, finaliza a pasta.

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